ちゃんと話を聞いてくれるお医者様がいい!
【日本一やさしいクリニック経営ブログ】です。日本一わかりやすく、やさしく、クリニック経営について書いていきます。
こんにちは。木曜日は休診日のクリニックも多いかと思いますが、いかがお過ごしでしょうか。
クリニック経営塾は、休診日のほうが忙しくなるので、今日もがんばります。
クリニック経営塾のミッションは『徹底的な患者様視点で地域のみなさまとスタッフに支持される「かかりつけ医」を目指す』なので、実際に患者様のご意見をよく聞くように努めております。
その中でよくさせていただく質問が「かかりつけ医を選ぶなら、どんなお医者様がいいですか?」です。
ストレートな質問ですね。
その中でダントツ1位のご回答は何だと思われますか?
第一位は「ちゃんと話を聞いてくれるお医者様がいい!」なのです。
患者様がたくさんいるクリニックの場合、診察時間は短くなりがちです。実際に、お医者様が患者様と会話する時間はそう長くはありません。
そんな中でも「このお医者さんはちゃんと話を聞いてくれている!」と思っていただくのはどうしたらいいでしょうか?
①目を見て話す
②あいづち
③わかりやすい言葉でゆっくり話す
この3つがとても重要です。
①目を見て話す
目を見て話すのはコミュニケーションの基本です。でも、これができていないお医者様がけっこういらっしゃいます。電子カルテを打ち込みながら診察すると、とくに目を見ないで話すことになってしまいがちですね。次々患者様を診察するので、後から入力しようと思ったのでは忘れてしまいます。だから、入力しながら診察したい。そういうときは、ずっとパソコン画面を見ているのではなく、パソコンと患者様の目を交互に見ましょう。ずっとパソコンを見ない。ぜひやってみてくださいね。
②あいづち
あいづちを打ってくれると「話を聞いてくれているのだな」とわかります。ただし、だめなあいづちもあるので注意しましょう。
だめなあいづちとは、、、
・「はいはい」と「はい」を連発する
・相手の話にかぶせてあいづちを打つ。
・笑いを入れる。
「はいはい」はお医者様に限らず、ちょっと失礼ですよね。癖になっているかたは気をつけましょう。
相手の話にかぶせてあいづちを打つと「話を聞いていないのだな」と思われてしまいます。相手の話の途中ではなく、途切れたときにあいづちを打ちましょう。
お医者様が笑顔で話してくれると和やかな雰囲気になるのですが、「この先生、ばかにしているのかな?」と思う患者様もいます。口角をあげて話すのはいいことですが、「笑顔」が必要な場面なのかどうか、考えましょう。
③わかりやすい言葉でゆっくり話す
専門用語を使われても患者様にはわかりません。
わかりやすい言葉で説明してくれると(簡単なイラストを描いて説明してくれるとよりわかりやすいですね)「わたしのために親身になってくれているんだな」と感じます。その逆も然りです。患者様がわかる言葉でわかりやすく説明していますか?
ぜひチェックしてみてくださいね。
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明日もクリニック経営に役に立つ内容を毎日書いていきたいと思いますので、よろしくお願いいたします^^
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