受付スタッフの一言で「一生通う！」と決めた、あるクリニックの接遇エピソード
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今日はわたしが感動して「一生通う！」と決めたクリニックのエピソードをご紹介します。
①「体温計」をひざまずいて渡された話。
眼科へ行ったときのこと。
はじめて行ったクリニックでしたので保険証を出し受付を済ませ、ソファーに座っておりました。
すると、受付スタッフの女性がいらっしゃりまして、ひざまずいて（！）「検温をお願いしてもいいですか？」「保険証ありがとうございました」とおっしゃったのです。
ここでわたしが言いたいのは「ひざまずきましょう」ではありません。
この女性の「患者と同じ目線で話そう」とする姿勢と、コロナで検温が当たり前な時期に、とても丁寧な言い方で「検温をお願いしてもいいですか？」と言われたこと。
ほとんどのクリニックでは、体温計をさっと渡して「お熱はかってくださいね」
コロナでなくても、受付を済ませたら検温するのが当たり前になっています。
患者のほうも検温するのは当たり前だと思っています。
だから、「お熱をはかってくださいね」に違和感なんてありません。
それなのに、どのクリニックも「お熱をはかってくださいね」だから、「お熱をはかっていただいてもいいですか？」だけで感動したというお話です。
ほんの少しの言い方の違いだけですよね。「お熱はかってくださいね」「お熱をはかっていただいてもいいですか？」
そのほんの少しの違いで、「一生、この眼科に通おう」と思ったのでした。
そして、もうひとつのエピソード。
②受付のかたに「なにかありましたらまたいらしてくださいね」と言われた話。
実は同じ眼科でのこと。
診察の際、先生から「来週また診せてくださいね」と言われることがあります。
そして、数日で治りそうな場合は「なにかありましたら来てくださいね」と言われます。どちらかですよね。
後者の場合。
会計を終えると「お大事に」というお決まりの挨拶です。けっこうあっさり言われます。
「お大事に」は言うほうも聞くほうもすっかり慣れている言葉ですね。
ところが、このクリニックでは、受付のかたが「お大事になさってくださいね。なにかありましたらいらしてくださいね」と言われたのです。
クリニック経営でなくとも、どんな経営もお客さんにしてほしい行動をきちんと伝えることが大事だと言われています。
１度来院された患者様が必要なときにいつも来院していただきたい。かかりつけ医に選んでいただきたい。
そう思いながら、次の行動をきちんと伝えているでしょうか？
「なにかありましたらいらしてくださいね」
先生だけではなく、ほかのスタッフも患者様に対して「なにかありましたらいらしてくださいね」と言葉がけできたらいいと思いませんか？
わたしは言われたとおり、なにかあったらこちらの眼科へ行こうと思いました。
ひょっとしたら「なにかありましたらいらしてくださいね」と言っていないから、再来院がないのかもしれませんよ。
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明日もクリニック経営に役に立つ内容を毎日書いていきたいと思いますので、よろしくお願いいたします＾＾
